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A Asus sumiu com o meu tablet Nexus 7!

Publicado em Mobile

TL;DR

Comprei um Nexus 7 através de um amigo que comprou nos EUA na Amazon e trouxe de lá para mim. Em menos de 1 ano, ele pifou por causa de um brick bug e após muita briga para a Asus local consertar, enviei o aparelho aos cuidados deles para reparo, que sumiram/quebraram/ferraram/inutilizaram mais ainda o aparelho, não me devolvendo e criando um monte de caso para fazer o ressarcimento.

Bug e contato com a Asus

No dia 07/07/2014, o meu aparelho Nexus 7 (número serial 07d3976e), fabricado nos Estados Unidos pela Asus e comprado em Setembro de 2013 na Amazon do referido país, parou de funcionar.

No momento em que tentei ligar o aparelho, ele fez cinco breves piscadas com o LED e não ligou mais. Acreditei que fosse a bateria que estivesse descarregada, e deixei o aparelho no carregador. Quando voltei para casa a tarde, o aparelho ainda não ligava.

Procurando na web, descobri como entrar no modo de recuperação do tablet, e também descobri que o problema da “morte súbita” do mesmo é bem conhecido mundialmente, sendo que se refere à má qualidade do chip eMMC empregado, que degrada em poucos meses, tornando o aparelho inutizilável, pois é um problema único e exclusivamente de hardware, cujo reparo somente é possível pelo fabricante ou uma de suas autorizadas. Segue uma foto, em modo de recuperação (recovery mode) da partição cache, mostrando que tem um erro no hardware (I/O error):

Erro no boot

Entrei em contato com a Asus no dia 08/07/2014, às 09:09, através do telefone 3003-0398, e fui instruído pela atendente a entrar em contato pelo site, onde fiquei esperando por atendimento por mais de 40 minutos e não obtive resultado.

Tentei também abrir um chamado no site, mas o Brasil não se encontra na lista de países que podem ser selecionados para o chamado. Tentei criar uma conta no site da Asus do Brasil e abrir um chamado, mas não constam tablets nos produtos que podem ser selecionados.

Voltei a ligar para o 3003-0398 para explicar que:

  1. O chat do exterior não atende
  2. Não consigo abrir um chamado no site do exterior pois o Brasil não consta na lista
  3. Não consigo abrir um chamado no site local pois o produto não é listado
  4. Relatar que encontrei no site Reclame Aqui várias outras reclamações similares onde a empresa ajudou os usuários a resolverem seus problemas, honrando a garantia do mesmo

Mas a atendente não deu muita atenção, nem mesmo ao fato de eu indicar que várias outras reclamações na mesma situação (aparelho comprado no exterior e arrumado aqui), voltando a insistir para que eu utilizasse o site no exterior, e ainda parece que não entendeu que esse aparelho tem menos de 1 ano. Disse que iria fazer a reclamação no Reclame Aqui, e ela disse "o que o Sr. achar melhor".

Então fiz a reclamação e tentei também fazer uma reclamação no site do exterior.

Uma outra pelo perfil do Facebook da Asus, que me respondeu o seguinte :

ASUS Brasil: Eustaquio, a garantia e assistência técnica ASUS Brasil não cobre produtos adquiridos fora do país. Por esse motivo, sugerimos contato diretamente com a ASUS do país de origem do seu equipamento.

Os links de problemas similares que foram resolvidos aqui no Brasil com o mesmo equipamento comprado no exterior são:

Início da novela por email

Recebi uma resposta por email em 9 de julho de 2014 12:36:

Sr. Eustaquio,

Produtos importados não possuem garantia na América do Sul, por este motivo, é necessário que o senhor(a) verifique a possibilidade de reparo no país onde o produto foi adquirido, por gentileza acesse o link abaixo: http://www.service.asus.com/#!consumer/csn9

Qualquer dúvidas continuamos a disposição. Agradecemos seu contato, Atenciosamente, Asus Brasil ­ Centro de atendimento ao cliente. 3003.0398 (Capitais e Regiões Metropolitanas). 0800.288.8888 (Demais localidades).”

Seguidas de outras respostas similares, até que encontrei um link do Procon-SP que diz:

24. O produto adquirido fora do Brasil apresentou vício (defeito). O fabricante é obrigado a consertá-lo?

O fabricante do produto deverá consertá-lo, desde que a marca seja mundialmente conhecida, já que o fornecedor nacional beneficia-se da marca, valendo-se da maciça publicidade e credibilidade.

O fornecedor brasileiro, que representa a marca internacional, deverá reparar o produto adquirido no exterior, mesmo sem a garantia mundial, no prazo máximo de trinta dias corridos, contados a partir da data da reclamação.

Decorridos os trinta dias, caso não seja possível o conserto, deverá ser observado o parágrafo 1º do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

"Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional no preço".

Passei essa informação para a Asus, que mudou suas respostas:

Podemos verificar junto ao setor responsável se existe a possibilidade de importar as peças necessárias para o reparo do produto.

Em caso positivo, poderemos atende­lo mediante a orçamento, visto que a garantia do seu produto não contempla a América do Sul.

Se não houver condições de importar as peças, infelizmente não podemos atende­lo.

e

Como foi informado no e-mail anterior teremos que verificar junto ao setor responsável se existe a possibilidade de importar as peças necessárias para o reparo do produto. Em caso positivo, poderemos atende-lo mediante a orçamento, visto que a garantia o seu produto não contempla a América do Sul.

Para isso precismos das informações Abaixo para Abertura/Encaminhamento de sua solicitação, visto que não conseguimos indentificar o equipamento através do número de série informado.

Agora dizendo que eu que tenho que pagar o conserto.

Segundo o próprio site da Asus, ele tem garantia internacional

International Service Network Procedure: Please follow the procedure below for service enquiries outside the original country of purchase:

Step 1 : Check your warranty card content to confirm the warranty term and warranty period.

Step 2 : Contact the service hotline for trouble shooting and return process. Find ASUS International Service hotline in your country

Step 3 : Have your Nexus 7 Warranty Card, purchase receipt ready (if you do not have them beside you, we will use the Nexus 7's original shipping date as your purchase date).

Step 4 : Please back-up all data in your hard disk (ASUS International Service is not liable for any data loss incurred during the service). ASUS is solely responsible for service and examination. We apologize for not providing any forms of data recovery or back-up solution in the process of servicing.

Step 5 : Finally, you can choose between deliver the Nexus 7 to site by yourself or pay for a postage delivery. For some countries, we will arrange forwarder to pick up your Nexus 7 to repair center. Please contact hotline for more details.

As minhas 2 grandes dúvidas nesse ponto são:

  1. A Asus Brasil não respeita o que foi exposto acima?
  2. E se respeita, como está registrado nas 21 reclamações de situações similares no mesmo aparelho, vindo do exterior, porque se recusam a consertar o meu dentro do período da garantia?

Indo ao Procon

Em 11/07/2014, me dirigi ao Procon com os documentos para fazer a reclamação, sendo que quando estava indo recebi um email as 15:04 com os seguintes dizeres:

Agradecemos as Informações, pedimos que aguarde o prazo de 48hs uteis, para uma resposta referente ao chamado.

Fui instruído pelo pessoal do Procon a esperar as 48 horas requisitadas para ver o que acontecia. No dia 16/07/2014, ainda sem resposta, enviei outro email para a Asus, que respondeu:

Pedimos desculpas pela demora no retorno, o chamado já está em tratativa mas precisamos das informações abaixo para da continuidade ao chamado: Pedimos também que responda esse e-mail a nota fiscal de compra anexada.

Enviei as informações necessárias, e me responderam no mesmo dia:

Agradecemos as informações, pedimos que aguarde um breve retorno da analise do setor responsavel.

Para minha surpresa, no dia 21/07/2014, recebi um email com uma autorização de postagem do equipamento, via SEDEX reverso, tudo pago, para uma autorizada da Asus, aleluia!

Enviei o equipamento, devidamente embalado conforme as instruções do email, no dia 22/07/2014 e fiquei todo feliz quando no dia 05/08/2014 recebi o seguinte email:

Dear ASUS Valued Customer, Your RMA is scheduled for shipment today. You may check status with the courier directly for estimated delivery date; however please keep in mind that the courier'swebsite may not be updated until after 7pm PST depending on the actual pick up time of your RMA.

Aí que fiquei mais feliz ainda. Porém, a alegria foi curta. Já estranhando a demora para a chegada do equipamento, no dia 12/08/2014 recebi o seguinte email:

Houve um problema na devolução/reparo do seu produto, por esse motivo efetuaremos a devolução do valor pago pelo mesmo.

Para continuarmos com este processo, por favor, preencha os dados abaixo e envie em anexo a Nota Fiscal de compra do produto (mesmo que já fora encaminhando anteriormente).

Obs: É necessário que os dados bancários sejam do titular da nota fiscal.

Ou seja, o equipamento já estava com defeito e agora sumiram/quebraram de vez/surripiaram o danado. Respondi o email indagando o que havia acontecido, já que eu havia recebido um email antes informando que o equipamento estava a caminho, enviando (novamente) a nota emitida pela Amazon, utilizada anteriormente no processo do envio do aparelho para garantia, comentando que ela está no nome da pessoa que comprou o aparelho para mim nos EUA.

No dia 13/08/2014, recebi o seguinte email:

Pedimos a gentileza que desconsidere o e-mail encaminhado pela assistência técnica, uma vez que devido a falta de peças, houve a impossibilidade de reparo de seu equipamento.

Estamos no aguardo do envio de seus dados bancários e nota fiscal digitalizada para iniciarmos seu ressarcimento.

Respondi enviando (de novo!) a nota, alertando que a nota está em dólares, no nome da pessoa que comprou para mim no exterior, e foi a mesma utilizada para abertura do processo de (tentativa) de reparação do aparelho.

Começa a novela do ressarcimento

No mesmo dia começou a novela, com a seguinte resposta:

Gostaríamos de lhe informar, que só efetuamos o ressarcimento, para o titular da nota fiscal, portando os dados tanto pessoais quanto bancários, devem pertencer a XXXXX XXXXX.

Eu respondi:

A pessoa mora nos EUA, e comprou o aparelho lá. Olha, não é por nada não, mas fui eu quem enviei o aparelho daqui, que vocês não me devolveram, então acho que o correto é vocês me devolverem ele para eu tentar enviar de volta para o EUA para conserto (apesar do Procon me apoiar e dizer que vocês tem que consertar aqui, o que motivou o envio) ou me devolverem o dinheiro, já que a pessoa quem comprou lá para mim.

Como ela não tem conta aqui, o que não dá é para eu ficar sem o aparelho e sem o dinheiro, aí é roubo.

Ou melhor, gente, me mandem outro aparelho igual, problema resolvido.

No mesmo dia, responderam:

Verificamos junto ao nosso estoque se temos uma máquina similar ou superior a oferecer na troca da sua, e no momento não temos modelos disponíveis, não temos também uma previsão de quando o nosso estoque receberá novos produtos de importação.

Por esse motivo estamos seguindo com o ressarcimento do seu produto.

Pedimos a gentileza que nos encaminhe os dados da titular da nota.

Eu respondi:

Gente, mas é como eu expliquei já DUAS vezes, a pessoa que comprou pra mim mora nos EUA, não tem conta no Brasil, somente no EUA. A nota, emitida no EUA, está no nome dela, que mora nos EUA, comprou nos EUA, e o marido dela, que é meu amigo, trouxe para mim aqui no Brasil.

Se vocês conseguirem ressarcir o valor para ela lá nos EUA, depois eu peço para transferir para mim, do contrário, tem que enviar na minha conta mesmo, que já enviei os dados. Pode ser?

No dia 18/08/2014, recebi o seguinte email:

Antes de mais nada gostaríamos de informar que o reparo do seu produto ASUS se encontra concluída, contudo é possível que não tenha recebido o produto. Pedimos que por favor preencha o inquérito após a recepção do produto.

Fiquei sem saber o que estava acontecendo, achando que iam me devolver o meu aparelho, mas no dia 19/08/2014 recebi outro email:

Como optou pela troca de seu equipamento, estamos aguardando a disponibilidade de máquinas, assim que tivermos um parecer, entraremos em contato.

Eu perguntei o que estava acontecendo, e no dia 19/08/2014, me ofereceram outros tablets disponíveis no país para troca, mas todos sendo modelos inferiores ao que eu havia comprado e enviado para eles, e não aceitei.

Perguntei se não poderia trocar por um monitor de fabricação deles, e me responderam em 28/08/2014:

Estamos no aguardo da resposta do setor responsável para sabermos como proceder em seu caso, uma vez que não temos disponibilidade do mesmo modelo do produto para realizarmos a troca, e no caso do ressarcimento temos que analisar, devido a titular da NF não residir no Brasil.

Pedimos a gentileza que aguarde, assim que tivermos um parecer, entraremos em contato.

No dia 29/08/2014, me responderam:

Conforme orientação do setor responsável, podemos efetuar o ressarcimento na conta de uma terceira pessoa, porém a titular da nota fiscal ( ou seja, a beneficiária do crédito ) deve nos fornecer uma declaração especificando o motivo da impossibilidade do recebimento do credito ( reside nos E.U.A ), e autorizando o recebimento do valor por outra pessoa, sem esquecer de mencionar todos os dados pessoais e bancários necessários de todos os envolvidos no caso.

O Sr. teria como providenciar tal documentação?

Eu entrei em contato com o pessoal dos EUA, e fiquei esperando a tal declaração, mas não forcei a barra pois eles já haviam sidos gente-boa e me enviado a nota, etc. No dia 23/09/2014, a Asus me enviou um email cobrando:

Estamos no aguardo da autorização da titular da nota, para prosseguirmos com seu ressarcimento. Aguardamos retorno.

E no mesmo dia eu entrei em contato novamente com o pessoal, que me enviaram a tal declaração. Aí no dia 24/09/2014, a Asus me responde, novamente pedindo mais coisas:

Agradecemos o envio da autorização que nos foi encaminhada, precisamos para emitir o contrato, o numero do RG e CPF da cliente XXXXX XXXXX.

Respondi no mesmo dia que não iria novamente solicitar mais dados da pessoa que comprou o tablet para mim, pois parecia que isso não tinha fim e eles haviam tomado meu aparelho, citando o seguinte:

E disse que iria tomar as providências cabíveis. E eles responderam:

Entendemos perfeitamente a dificuldade em ter contato com a cliente, ocorre, que, temos de lhe encaminhar um contrato extrajudicial antes de finalizarmos o processo, sendo necessário os dados pessoais da pessoa e os seus dados de conta, pois este dados são obrigatórios e constam no termo.

Após o recebimento destes 2 documentos da Sra. XXXXX XXXXX, já vamos lhe encaminhar em seguida o contrato, que após assinado e devolvido, encaminharemos para o financeiro, e em 12 dias úteis o depósito com a devolução do dinheiro será realizada.

Pedimos desculpas pelo transtorno, porém os dados completos são necessários.

E agora estou fazendo o que eu disse no email. Inclusive falei com um amigo advogado e ele mencionou que não é roubo ainda, e sim uma apropriação indébita:

Apropriação indébita é o crime previsto no artigo 168 do Código Penal Brasileiro1 que consiste no apoderamento de coisa alheia móvel, sem o consentimento do proprietário.

Diferencia-se do furto porque, no furto, a intenção do agente de apropriar-se da coisa é anterior à sua obtenção, enquanto que, na apropriação indébita, o objeto chega legitimamente às mãos do agente, e este, posteriormente, resolve apoderar-se do objeto ilicitamente, ou seja, a apropriação indébita ocorre quando o agente deixa de entregar ou devolver ao seu legítimo dono um bem móvel ao qual tem acesso - seja por empréstimo ou por depósito em confiança.

E eu continuo sem o dinheiro do ressarcimento, sem o aparelho, que não me foi devolvido, gastando tempo com isso, enquanto eles continuam protelando pedindo sempre mais coisas. Eu trabalho na área de tecnologia, e não compro mais nada da Asus depois dessa. Nesse meio tempo, comprei um Dell Venue 8, que está me servindo bem.


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